PENGARUH ELEMEN SERVICE QUALITY PADA KEPUASAN PELANGGAN LAYANAN FIXED BROADBAND INTERNET INDONESIA
DOI:
https://doi.org/10.46229/bee.v6i2.931Kata Kunci:
Tangible, Assurance, Empathy, Reliability, Customer SatisfactionAbstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh elemen kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan internet fixed broadband Indonesia. Pendekatan penelitian yang digunakan adalah kuantitatif, dengan pengumpulan data melalui kuesioner yang disampaikan kepada 150 responden yang menggunakan layanan internet fixed broadband di Indonesia. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis regresi linier dengan menggunakan software SmartPLS 4 untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat. Hasil penelitian yang diperoleh dalam penelitian ini menunjukkan bahwa seluruh variabel bebas sebagai unsur kualitas layanan, yaitu tangible, assurance, empathy, dan reliability berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini berimplikasi bagi pelaku bisnis layanan internet fixed broadband untuk lebih memperhatikan aspek tangible, assurance, empathy, dan reliability untuk mengupayakan kepuasan pelanggan. Dengan kata lain, penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan praktis bagi penyelenggara layanan internet fixed broadband di Indonesia untuk meningkatkan kualitas layanannya dengan memfokuskan pada aspek-aspek yang memengaruhi kepuasan pelanggan yang selanjutnya akan dijadikan dasar untuk penelitian lebih lanjut mengenai faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan.
Referensi
Aurelia, F., & Nawawi, M. T. (2021). Pengaruh Customer Satisfaction, Perceived Value, dan Trust Terhadap Online Repurchase Intention Pada Fashion di Instagram di Jakarta. Jurnal Manajerial Dan Kewirausahaan, 3(1), 117. https://doi.org/10.24912/jmk.v3i1.11296
Fernos, J., & Gietricen, G. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Nasabah Mobile Banking pada Bank Pembangunan Daerah Provinsi Sumatera Barat. Jurnal Pundi, 3(2), 137. https://doi.org/10.31575/jp.v3i2.157
Fida, B. A., Ahmed, U., Al-Balushi, Y., & Singh, D. (2020). Impact of Service Quality on Customer Loyalty and Customer Satisfaction in Islamic Banks in the Sultanate of Oman. SAGE Open, 10(2). https://doi.org/10.1177/2158244020919517
Hanifa, R., Trianto, A., & Hendrich, M. (2019). Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Jasa Layanan Go-Ride Pada Bisnis Jasa Tranportasi Go-Jek di Kota Palembang. MOTIVASI Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 4, 714–722. http://jurnal.um-palembang.ac.id/motivasi
Hadi, N., & Tarwan, O. (2019). Pengaruh Empathy, Tangible, Responsiveness, Kedisiplinan Pegawai Terhadap Kepuasan Masyarakat di Pemerintahan Desa. BISNIS : Jurnal Bisnis Dan Manajemen Islam, 6(2), 1. https://doi.org/10.21043/bisnis.v6i2.4902
Hidayanti, A. T., & Handayani, J. (2019). Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Presma Pada PD Bank Perkreditan Rakyat Blora (Studi Kasus Pada PD Bank Perkreditan Rakyat Blora). Keunis, 7(2), 40. https://doi.org/10.32497/keunis.v7i2.1584
International Telecommunication Union [ITU]. (2018a). ITU Regional ICT Indicators Workshop for Africa On “Fixed-broadband, mobile- broadband and traffic indicators”. Retrieved from https://www.itu.int/en/ITU-D/Regional-Presence/Africa/Documents/ICT%20Indicators%20Training%202018/Session%208.%20Fixed-broadband,%20mobile-broadband%20and%20bundles%20and%20more.pdf
Kuc, B.R. (2021). The role of R-logistics in customer satisfaction improvement in Vietnam’s retail industry. Himalayan Journal of Humanities and Cultural Studies, Vol. 2, No. 6, pp.14–22.
Lusiana, L., Pasda, S., Mustari, M., Ahmad, M. I. S., & Hasan, M. (2020). Pengaruh Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangibles Terhadap Kepuasan Konsumen GrabBike. JEKPEND: Jurnal Ekonomi Dan Pendidikan, 3(2), 34. https://doi.org/10.26858/jekpend.v3i2.14307
Mohd. Farid Tiza, F. S. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Studi kasus pada perusahaan JNE Cabang Padang. INA-Rxiv, 1–8.
On, P.V. (2021). Factors impacting customer satisfaction at Vietcombank in Vietnam. Himalayan Journal of Economics and Management, Vol. 2, No. 4, pp.98–107.
Ookla. (2024a). Median Country Speeds May 2024. Speedtest Global Index. Retrieved from https://www.speedtest.net/global-index
Ookla. (2024b). Indonesia Median Country Speeds May 2024. Speedtest Global Index. Retrieved from https://www.speedtest.net/global-index/indonesia#fixed
Ramadhan, F., & Setyono, H. (2020). Kualitas Pelayanan Sebagai Determinan Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Grab Bike Di Yogyakarta. Jurnal Fokus Manajemen Bisnis, 9(2), 191. https://doi.org/10.12928/fokus.v9i2.1559
Samaraweera, U. S., & Rathnasiri, R. A. (2020). Impact of Service Quality Dimension on Customer Satisfaction of Domestic Electricity Consumers in Sri Lanka. Wayamba Journal of Management, 11(1), 79. https://doi.org/10.4038/wjm.v11i1.7493
Sayekti, F., Tarigan, B., Endang Wijayanti, L., & Utami, R. (2022). Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pemakai Layanan Jasa. Jurnal Riset Akuntansi Dan Auditing, 9(1), 16–27.
Solichin, M., Rasyidi, & Halimatusa’diah, S. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan (Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness) Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Kalteng Cabang Muara Teweh. Jurnal Bisnis Dan Pembangunan, 8(2), 38–47.
Srikanjanarak, S., Omar, A., & Ramayah, T. (2021). Value added service and service quality from the customer’s perspective: An empirical investigation in Thai telecommunication industry. ASEAN Marketing Journal.
Verarika, C. (2023). The Effect of Tangibility, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, and Image on Customer Satisfaction at PT. Central Asia Bank (BCA) in Surabaya. Journal of Economic, Business and Accounting, 6, 1982-1990.
Zinedine, J., Claudia, R., & Remiasa, M. (2023). Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Satisfaction dan Dampaknya Pada Reuse Intention Bus Pariwisata Di Kota Surabaya. Jurnal Keuangan Dan Bisnis, 21(2), 116–133. https://doi.org/10.32524/jkb.v21i2.948
Yosefa Sufiana, H., & Beni, S. (2020). ANALISIS KINERJA KEUANGAN PADA CREDIT UNION BONAVENTURA TEMPAT PELAYANAN LEDO. Business, Economics and Entrepreneurship, 2(1), 10–14. https://doi.org/10.46229/b.e.e.v2i1.131
Beni, S., Manggu, B., & Sensusiana. (2018). MODAL SOSIAL SEBAGAI SUATU ASPEK DALAM RANGKA PEMBERDAYAAN MASYARAKAT. JURKAMI, 3(1), https://doi.org/10.31932/jpe.v3i1.155
Unduhan
Diterbitkan
Cara Mengutip
Terbitan
Bagian
Lisensi
Hak Cipta (c) 2024 Wendy Junaidi
Artikel ini berlisensi Creative Commons Attribution 4.0 International License.
