PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN RELIGIUSITAS TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PT. BANK NAGARI
Abstract
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk menelaah peran dari kepuasan nasabah dalam memediasi hubungan antara kualitas pelayanan, kepercayaan, dan religiusitas terhadap loyalitas nasabah. Adapun sampel dalam penelitian yaitu nasabah PT. Bank Nagari Cabang Tapan sebanyak 110 orang yang ditentukan dengan metode convenience sampling. Alat analisis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu analisis jalur dengan bantuan aplikasi SMART PLS 3.0. Hasil penelitian ini menemukan bahwa kualitas pelayanan dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah. Sedangkan religiusitas tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah maupun loyalitas nasabah. Selain itu juga ditemukan bahwa keberadaan variabel kepuasan nasabah dapat memediasi pengaruh dari kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah. Sedangkan pada pengaruh antara religiusitas terhadap loyalitas nasabah, kepuasan nasabah tidak menimbulkan efek mediasi.
References
Afrida, Y., Rahim, R., & Wira, A. (2020). Pengaruh Pengetahuan, Religiusitas Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah (Proses Konversi Bank Nagari Menjadi Bank Syariah). Maqdis: Jurnal Kajian Ekonomi Islam, 5(2), 147-158.
Arif, M. S. (2020). Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Produk Tabungan Emas Pegadaian. Jurnal Ilmu Manajemen (JIM), 8(2), 472-481.
Aristyanto, E., Putra, A. P., & Riduwan. (2021). Pengaruh Religiusitas, Pelayanan dan Tarif Premi terhadap Kepuasan Nasabah Asuransi Syariah melalui Minat Berasuransi Syariah di Perusahaan Asuransi Syariah Cabang Surabaya. Perisai, 5(2), 170-184.
Beni, S. (2021). Kesejahteraan Masyarakat dan Pertumbuhan Ekonomi di Perbatasan Jagoi Babang Kalimantan Barat Melalui Pemberdayaan. Inovasi Pembangunan: Jurnal Kelitbangan. 9(2), 125-140.
Beni, S. & Manggu, B. (2020). Efektivitas Program Keluarga Harapan Dalam Penanggulangan Kemiskinan di Perbatasan. Sosio Konsepsia. 9(2), 162-170.
Colquitt, J. A., Lepine, J. A., & Wesson, M. J. (2015). Organizational Behavior: Improving Performance and Commitment in the Workplace (4 ed.). New York: McGraw-Hill Education.
Gibson, J. l., Ivancevich, J. M., & Donelly, J. J. (1984). Organisasi dan Manajemen: Perilaku, Struktur dan Proses. Jakarta: Erlangga.
Glock, C. Y., & Stark, R. (1966). Religion and Society in Tension. New York: Rand McNally & Company.
Griffin. (2005). Customer Loyality. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15 ed.). New Jersey: Prentice-Hall Published.
Lee, S.-P., & Moghavvemi, S. (2015). The dimension of service quality and its impact on customer satisfaction, trust, and loyalty: A case of Malaysian banks. Asian Journal of Business and Accounting, 8(2), 91–121.
Lewis, R. C., & Booms, B. H. (1983). The marketing aspects of service quality. AMA Proceeding. American Marketing Association Chicago, 99-104.
McKnight, D. H., Choudhury, V., & Kacmar, C. (2002). Developing and Validating Trust Measures for e-Commerce: An Integrative Typology. Information Systems Research, 3(3), 334-359.
O’Shaughnessy, J., & O’Shaughnessy, N. J. (2002). The Consumer Society and Hedonism European. Journal of Marketing.
Peter, P. J., & Jerry, C. O. (2013). Consumer Behavior: Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. (D. Sihombing, Trans.) Jakarta: Erlangga.
Pemi, & Beni, S. (2021). Strategi Pengembangan Usaha Toko Sembako Injek Balanja Menggunakan Asset Based Community Development. Business, Economics and Entrepreneurship, 3(2), 77-85. https://doi.org/10.46229/b.e.e.v3i2.317
Rizka, N., Yusuf, R., & Majid, A. M. (2015). Pengaruh Struktur Organisasi dan Analisis Jabatan terhadap Motivasi Kerja dan Dampaknya pada Kinerja Sekretariat Majelis Permusyawaratan Ulama (MPU) Aceh. Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala, 4(3), 1-9.
Robbins, S. P. ( 2006). Perilaku Organisasi. Jakarta: Gramedia.
Setiawan, F. I., & Hussein, A. S. (2016). Pengaruh Persepsi Religiusitas Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat Kota Cirebon Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis, 2(2).
Susanto, H., & Damayanti, W. (2008). Kualitas Pelayanan dan Produk serta Loyalitas pada Konsumen. Jurnal Psikologi, 2(1).
Wicaksono, Y., & Santoso, S. B. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pelanggan di PT. Indo Samudera Perkasa Semarang). Diponegoro Journal Of Management, 4(4), 1-11.
Wijaya, E., & Saparso. (2019). Kepercayaan sebagai Variabel Intervening Pengaruh antara Kualitas Produk dan Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan E-Commerce Tokopedia.com). Kompetensi - Jurnal Manajemen Bisnis, 14(2), 171-184.
Wilkie, W. L. (1994). Consumer Behavior. New York: John Willey & Sons, Inc.
Zikir, C. L., Riza, A., & Arifin, M. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Dimediasi Oleh Kepuasan Nasabah PT. Bank BNI Syariah Banda Aceh. JIHBIZ: Global Journal of Islamic Banking and Finance, 1(2), 94-114.
Yosefa Sufiana, H., & Beni, S. (2020). Analisis Kinerja Keuangan Pada Credit Union Bonaventura Tempat Pelayanan Ledo. Business, Economics and Entrepreneurship, 2(1), 10-14. https://doi.org/10.46229/b.e.e.v2i1.131
Copyright (c) 2022 Mauledy Ahmad, Ferry Siswadhi, Elex Sarmigi
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
